前
言


“沧海一声笑，滔滔两岸潮，东风催战鼓，豪情在今朝！”今天，全球政治、经济与社
会生活正在发生重大转向，人类正面临着逆全球化、极端气候、生存危机与西方民粹主义的
影响。一方面，新冠肺炎疫情引发的欧美公共卫生服务的瘫痪使得人们进一步看清了资本主
义的本质与西方种族主义、霸气主义的危机；另一方面，伴随着我国2022 年冬奥会的成功
举办，中国正在向世界展示出东方大国特有的文化魅力与博大胸襟。服务设计虽然起源于欧
洲，但其设计实践已经在中华大地开花结果。我国的国家治理、城市治理与社区公共服务的
完善正是体现了社会主义制度的优越性，也体现了服务设计思想正在与中国的具体实践相结
合，成为未来“人类命运共同体”的样板。

习近平总书记2021 年4 月在清华大学考察时指出：“美术、艺术、科学、技术相辅相成、
相互促进、相得益彰。”艺术与科技不仅是推动经济发展的重要力量，也是设计师大展才华
的创新领域。目前我国已成为能够和欧美竞争的数字科技前沿大国，智慧交通、智慧农业、
智慧城市、智慧社区、智慧教育与智慧养老是未来设计师服务社会的主战场。服务设计强调
以人为本，注重打造用户满意的产品与服务体系，而这些目标与我党坚持的以人民为中心，
努力增强人民群众的获得感、幸福感与安全感的执政理念不谋而合。因此，服务设计不仅是
东方哲学所倡导的人与自然和谐相处、绿色发展理念的延伸，也是可持续设计、参与式设计
与社会创新设计的集中体现，代表了设计学的理论前沿之一。对服务设计的深入研究无疑有
着重要的学术价值和社会意义。今天的世界正在发生重大变革，新技术革命不断加速，而技
术伦理和人文关怀相对滞后，这进一步凸显了服务设计的重要性。因此，借此次第2 版推出
之际，作者对原书的内容进行了大幅度的修订与完善，不仅与时俱进地替换了超过1/3 的内容，
而且在理论、方法、实践与案例选择方面有了更多的思考与创新。本书力图以全新的资料来
反映服务设计近5 年来的最新成果，特别是后疫情时代人们对服务设计的新认识，同时也注
重挖掘整理国内服务设计的实践经验，为服务设计教学提供更实用的参考。

本书是国内较早以课程、案例和实践教学的形式，深入探索服务设计理论、方法、历史
和未来的专业实践教材；第2 版除了深入解析服务设计原则与要素外，还对服务设计流程与
方法，如设计研究、服务蓝图、用户体验地图、微笑模型、原型设计和设计思维等进行了系
统的阐述。为了帮助读者深入思考与练习，每课后不仅附有案例研究，还附有课堂练习与讨
论以及课后思考与实践，非常适合高校相关课程的教学与实践指导。最后，本书的完成还要
感谢吉林动画学院董事长、校长郑立国先生和副校长罗江林先生，正是由于他们的支持和鼓
励，这部教材才得以最终和大家见面。

作者

2022 年2 月于北京