目 录 第1课 服务设计导论........................................................................ . 1 1.1 什么是服务设计................................................................................................. 2 1.2 服务设计生态链................................................................................................. 5 1.3 服务设计的意义................................................................................................. 9 1.4 服务设计的要素............................................................................................... 12 1.5 服务设计简史................................................................................................... 14 1.6 服务设计谱系图............................................................................................... 16 案例研究：体验式旅游............................................................................................ 20 课堂练习与讨论........................................................................................................ 24 课后思考与实践........................................................................................................ 25 第2课 体验与服务......................................................................... . 26 2.1 体验经济时代................................................................................................... 27 2.2 服务经济学....................................................................................................... 30 2.3 臻选烘焙工坊................................................................................................... 34 2.4 迪士尼体验文化............................................................................................... 36 2.5 共享经济模式................................................................................................... 40 2.6 公共服务设计................................................................................................... 43 案例研究A：自助迷你公寓...................................................................................... 47 课堂练习与讨论A..................................................................................................... 49 案例研究B：冬奥会睡眠休息舱............................................................................... 50 课堂练习与讨论B ..................................................................................................... 51 课后思考与实践........................................................................................................ 52 第3课 服务设计研究...................................................................... . 54 3.1 设计研究简史................................................................................................... 55 3.2 服务设计六原则............................................................................................... 57 3.3 服务设计原则解析........................................................................................... 59 3.4 设计公理与准则............................................................................................... 64 3.5 崭新的设计理念............................................................................................... 66 3.6 面向未来的设计............................................................................................... 67 案例研究：交互博物馆............................................................................................ 69 课堂练习与讨论........................................................................................................ 72 课后思考与实践........................................................................................................ 73 第4课 服务流程设计...................................................................... . 75 4.1 目标导向设计................................................................................................... 76 Fsgzw.indd 3 2022.9.23 9:09:11 AM 服务设计概论：创新实践十二课（第 2 版） 4.2 双菱与微笑模型............................................................................................... 78 4.3 设计流程的思考............................................................................................... 80 4.4 用户体验设计................................................................................................... 83 4.5 瀑布法与敏捷法............................................................................................... 84 4.6 设计流程管理................................................................................................... 86 4.7 服务设计课程................................................................................................... 87 案例研究：无印良品................................................................................................ 89 课堂练习与讨论........................................................................................................ 91 课后思考与实践........................................................................................................ 92 第5课 服务需求与分析.................................................................... . 93 5.1 服务触点.......................................................................................................... 94 5.2 服务蓝图.......................................................................................................... 96 5.3 用户体验地图................................................................................................... 99 5.4 用户体验地图研究......................................................................................... 103 5.5 研究与发现..................................................................................................... 106 5.6 商业竞品分析................................................................................................. 107 5.7 用户画像........................................................................................................ 109 案例研究A：百越服志·金秀瑶服......................................................................... 113 课堂练习与讨论A ................................................................................................... 117 案例研究B：无人智慧酒店.................................................................................... 118 课堂练习与讨论B ................................................................................................... 120 课后思考与实践...................................................................................................... 121 第6课 用户研究工具与方法............................................................ . 123 6.1 用户研究工具................................................................................................. 124 6.2 目标用户招募................................................................................................. 126 6.3 观察与访谈法................................................................................................. 128 6.4 现场走查法..................................................................................................... 132 6.5 问卷与统计法................................................................................................. 135 6.6 移情地图法..................................................................................................... 136 6.7 头脑风暴会议................................................................................................. 138 案例研究A：自助式服务........................................................................................ 141 课堂练习与讨论A................................................................................................... 145 案例研究B：POEMS 观察法................................................................................... 146 课堂练习与讨论B ................................................................................................... 148 课后思考与实践...................................................................................................... 149 第7课 创意设计心理学.................................................................. . 150 7.1 心流与创造力................................................................................................. 151 7.2 联想与创意..................................................................................................... 153 IV Fsgzw.indd 4 2022.9.23 9:09:11 AM 目录 7.3 情感与服务设计............................................................................................. 157 7.4 色彩心理学..................................................................................................... 160 7.5 激励与说服心理学......................................................................................... 165 7.6 商业模式画布................................................................................................. 168 7.7 设计心理学定律............................................................................................. 170 案例研究：体验式校园设计................................................................................... 175 课堂练习与讨论...................................................................................................... 179 课后思考与实践...................................................................................................... 180 第8课 服务原型设计.................................................................... . 181 8.1 设计原型........................................................................................................ 182 8.2 快速原型设计................................................................................................. 184 8.3 低模与高模原型............................................................................................. 186 8.4 故事板原型..................................................................................................... 191 8.5 流程图与线框图............................................................................................. 194 8.6 思维导图设计................................................................................................. 197 案例研究：日本小学午餐....................................................................................... 200 课堂练习与讨论...................................................................................................... 204 课后思考与实践...................................................................................................... 205 第9课 服务软件设计.................................................................... . 207 9.1 用户界面设计................................................................................................. 208 9.2 界面风格发展史............................................................................................. 209 9.3 心理学与界面设计......................................................................................... 213 9.4 格式塔心理学................................................................................................. 215 9.5 界面版式设计................................................................................................. 218 9.6 H5 手机界面设计............................................................................................ 224 9.6.1 H5 页面特征及设计............................................................................. 224 9.6.2 H5 手机广告设计原则......................................................................... 227 9.7 界面设计原则................................................................................................. 230 案例研究A：国画·天气·App ............................................................................. 234 课堂练习与讨论A................................................................................................... 236 案例研究B：植物园App 设计................................................................................. 237 课堂练习与讨论B ................................................................................................... 241 课后思考与实践...................................................................................................... 242 第10课 服务设计师..................................................................... . 243 10.1 全栈式设计师............................................................................................. 244 10.2 互联网新兴设计......................................................................................... 246 10.3 设计师大数据............................................................................................. 250 10.4 设计师核心能力......................................................................................... 252 V Fsgzw.indd 5 2022.9.23 9:09:12 AM 服务设计概论：创新实践十二课（第 2 版） 10.5 观察、倾听与移情..................................................................................... 254 10.6 团队协作和交流......................................................................................... 255 10.7 概念设计与可视化..................................................................................... 257 10.8 趋势洞察与设计......................................................................................... 259 案例研究：AI+ 智慧教育...................................................................................... 261 课堂练习与讨论................................................................................................... 264 课后思考与实践................................................................................................... 265 第11课 服务创新设计................................................................... . 267 11.1 养老服务设计............................................................................................. 268 11.2 城乡交互创新设计..................................................................................... 271 11.3 体验式博物馆............................................................................................. 275 11.4 智能家居设计............................................................................................. 278 11.5 地下空间改造计划..................................................................................... 281 11.6 体验营销设计............................................................................................. 285 案例研究A：慢食运动......................................................................................... 289 课堂练习与讨论A................................................................................................. 292 案例研究B：创客教育......................................................................................... 293 课堂练习与讨论B................................................................................................. 297 课后思考与实践................................................................................................... 298 第12课 服务设计与未来................................................................ . 300 12.1 畅想未来生活方式..................................................................................... 301 12.2 智能设计与服务业..................................................................................... 304 12.3 高端服务业的兴起..................................................................................... 308 12.4 后疫情时代的设计..................................................................................... 311 12.5 未来一切皆服务......................................................................................... 315 案例研究：科技与时尚........................................................................................ 320 课堂练习与讨论................................................................................................... 323 课后思考与实践................................................................................................... 324 附录A 服务设计大事记................................................................. . 326 参考文献.................................................................................... . 332