前 言 习总书记指出：“当今世界正经历百年未有之大变局。”今天，全球政治、经济与社会生 活正在发生重大转变，人类正面临着逆全球化、极端气候、生存危机与西方民粹主义的影响。 另一方面，新一轮科技革命也带来了前所未有的激烈竞争。这一切不仅会重构全球创新版图， 重塑全球经济结构，而且将深刻改变人类社会的生产、生活方式。当前，可持续发展已成为 全人类面临的挑战。创新产品与服务正是低碳环保，实现循环经济与绿色发展的国家战略， 也是实现“人类命运共同体”的必由之路。清华大学柳冠中教授指出：服务设计诠释了设计 最根本的宗旨，即“创造人类社会健康、合理、共享、公平的生存方式”，分享型服务设计 开启了人类可持续发展的希望之门。 需要强调的是，今天的服务设计是建筑在数字经济基础上的，借助大数据、人工智能、 智慧物联网与数字服务平台实现的新型设计形式。可用性、好用性、互动性、丰富性、体验 性、代入感、认同感以及打动心灵的情感交流正是交互与服务设计所追求的目标。数字体验 时代，家庭作坊和千人一面的服务模式日渐式微，而以用户为中心的设计日益普及。“产品 即服务”“软件即服务”等理念也逐渐深入人心。伴随着我国经济社会发展与国民财富的增长， 新型数字服务业会迈向新的台阶。而从设计理念、方法与实践上看，交互设计与服务设计是 一母所生的孪生兄弟：服务离不开交互，而交互的目标是服务，二者的共同价值都是提升用 户（顾客）的情感与需求体验。因此，无论是线上还是线下，无论是虚拟世界还是现实世界， 交互与服务设计都代表了技术（产品）服务于人类幸福的崇高目标。随着科技的发展，交互 与服务设计的理论、观念与方法会不断与时俱进，呈现出生命般的复杂性与多变性。 为了给读者呈现交互设计与服务设计的知识体系，作者采用了从宏观到微观、从理论到 案例、循序渐进、由浅入深的课程体系与结构。本书前11 课聚焦于交互设计，而后9 课聚 焦于服务设计，全书20 课可以划分为7 部分，每部分的主题与重点内容如下表所示。 部分内容主要知识点 交互设计 第1~3 课 交互与体验、交互设计师、 设计路线图 交互设计的概念、定义、理论体系、设计目标、设计要素、 基本模型、行业标准及设计路线图 用户需求研究 第4~6 课 用户需求调研、用户需求 分析、市场研究分析 访谈法、现场走查法、问卷调查法、在线访谈法和眼动 实验法 ； 移情地图法、头脑风暴会议、信息构架法、卡 片分类法、数据分析法、用户画像 ； 信息检索、商业模 式画布、SWOT 分析、KANO 分析模型 创意与设计 第7~9 课 创意心理学、产品原型设 计、交互设计工具 右脑思维、五步创意法、心流创造力、产品原型设计、 UI 软件工具、线框图、流程图、思维导图 界面设计 第10~11 课 界面设计基础、心理学与 UI 设计 信息导航、UI 风格史、UI 设计趋势、界面类型及色彩设 计、H5 设计 ； 设计心理学定律、原则与方法 服务设计概览 第12~14 课 服务与服务设计、服务经 济学、服务设计理论 服务与社会、交互与服务、服务设计、服务设计原则、 服务设计简史 ； 服务贸易、体验经济、共享经济、公共 服务设计 ； 服务设计思维、定位、价值和模式 Jhkzw.indd 1 2022.9.14 5:14:01 PM 交互与服务设计：创新实践二十课（第 2 版） 续表 部分内容主要知识点 设计方法和流程 第15~17 课 服务设计方法、服务设计 流程、服务设计师 服务触点、服务蓝图、用户体验地图、服务设计因素； 设计思维、创意环境、快速迭代设计、3I 原则、设计流 程可视化 ； 服务设计师4 大核心能力及培养 服务与创新体验 第18~20 课 服务创新设计、技术创新 体验、服务设计与未来 服务创新实践、社会创新设计、自助校餐设计、生活体 验设计、校园体验设计 ； 技术创新体验5 大领域 ； 交互 与服务设计发展趋势、创造力模型、技术、服务与未来 随着大数据与智能设计的快速发展，当代交互设计与服务设计有了新的内涵与外延。线 上与线下的深度融合正在改变着我国服务行业的面貌，由此也对服务设计构成了新的挑战。 传统设计教育强调传道、授业与解惑；而现代设计教育更鼓励探索、发现、分析和解决问题 并激发创造力，这也是本书所强调的理念与方法。为了帮助读者更深入地拓展基础知识与提 升实践能力，本书还提供了超过17GB 的数字教学资源，其中包括800 多页的电子课件、相 关的教学视频及案例、UI 设计模板及PPT 模板等内容。本书写作的宗旨就是追踪前沿，推 陈出新，简洁清晰，与时俱进。 最后，本书的完成还要感谢吉林动画学院董事长、校长郑立国先生和副校长罗江林先生， 正是他们的支持和鼓励，使这部教材得以按时脱稿。 作者 2022 年5 月于北京